Kun hyvinvointipalveluja digitalisoidaan, tavoitteena on parantaa kansalaisen mahdollisuuksia huolehtia omasta terveydestään ja elämästään omatoimisesti ja ammattilaisten tukemana. Asiakaslähtöisyys kehitystyössä edellyttää ymmärrystä eri asiakasryhmien tarpeista ja sähköisen asioinnin esteistä, mutta myös perinteisten asiointikanavien turvaamista.
Sosiaalimenojen osuus bruttokansantuotteesta on merkittävä. Viime vuosien heikko talouskehitys, kestävyysvaje ja jatkuvasti kasvava palvelutarve edellyttävät rakenteellista uudistusta ja uusien toimintamallien käyttöönottoa palvelujen organisoinnissa ja tuotannossa. Sosiaali- ja terveysministeriö (STM) julkaisi 13.1.2015 uuden Sote-tieto hyötykäyttöön 2020 -strategian tukemaan uudistusta. Kansalaisten näkökulmasta strategisina tavoitteina on, että kansalaisilla on asuinpaikasta riippumaton mahdollisuus asioida palveluiden antajien kanssa sähköisesti, ja kansalaiset myös hyödyntävät mahdollisuutta asioimalla sähköisesti ja tuottamalla tietoja omaan ja ammattilaisten käyttöön.
Strategian mukaan ammattilaiset hyödyntävät kansalaisen itse tuottamaa ja ylläpitämää tietoa hoidon ja palvelun suunnittelussa ja toteuttamisessa kansalaisen sallimassa laajuudessa. Tavoitteena on myös, että luotettava hyvinvointitieto ja sen hyödyntämistä tukevat palvelut ovat saatavilla ja auttavat kansalaista elämänhallinnassa ja oman tai lähiomaisen hyvinvoinnin edistämisessä.
Sähköiset omahoitopalvelut sekä omien tietojen hallinta voivat tukea terveysongelmien ennaltaehkäisyä, palvelun tarpeen itse-arviointia ja itsenäistä selviytymistä.
Sähköiset omahoitopalvelut sekä niihin kytketty omien tietojen hallinta voivat tukea terveysongelmien ennaltaehkäisyä, palvelun tarpeen itse-arviointia ja itsenäistä selviytymistä. Palveluiden valinnan helpottamiseksi tavoitteena on, että palveluiden laatu- ja saatavuustieto on valtakunnanlaajuisesti saatavilla ja auttaa palveluntarjoajan valinnassa. (STM ja Kuntaliitto 2015.)
STM:n toimeksiannosta vuosina 2014-2015 toteutettu valtakunnallinen sosiaali- ja terveydenhuollon tietoteknologian kartoitushanke (STePS-hanke) tuotti pohjatiedot strategian toimeenpanon seurannalle neljässä tutkimusprojektissa (Hyppönen ym. 2015). Kansalaisille suunnattu kysely oli yksi STePS-hankkeen osatutkimus. Sen tutkimusongelmat olivat:
- Missä määrin kansalaiset käyttävät eri sote-asiointitoimintoja sähköisesti/perinteisesti?
- Millaisia kokemuksia kansalaisilla on sähköisten asiointitoimintojen käytöstä?
- Mitä esteitä kansalaisilla on sähköisten sote-palveluiden käytössä ja tarpeita niiden kehittämiseksi?
Tutkimuksen menetelmät
Aineistona oli tasaväliotannalla valikoitu otos (n = 15000) 18−99-vuotiaita, suomea, ruotsia tai venäjää äidinkielenään puhuvia kotona asuvia henkilöitä Väestörekisterikeskuksen rekisteristä. Kyselylomakkeen laatimisessa hyödynnettiin vastaavia kansainvälisiä tiedonkeruulomakkeita sekä kartoitettiin keskeisten tulosten käyttäjäryhmien tietotarpeita. Kysely toteutettiin postikyselyllä, mutta siihen oli mahdollista vastata myös sähköisesti. Kahden karhukyselyn jälkeen lopullinen vastausmäärä oli 4403 (vastausaste 35 %), josta internetissä vastasi 453, ja loput paperilla.
Aineisto painotettiin kielen, alueen, iän ja sukupuolen mukaan koko väestöä edustavaksi. Analysointi toteutettiin SPSS-ohjelmistolla tuottamalla aineistoa kuvaavat tiedot (suorat jakaumat ja ristiintaulukot) sekä etsimällä sähköistä asiointia ennustavia tekijöitä logistisella regressioanalyysillä. (Hyppönen ym. 2014.)
Sähköisten sote-palvelujen käyttö painottui tiedon hakemiseen
Tutkimuksessa kartoitettiin, mitä sosiaali- ja terveyspalvelujen asiointitoimintoja kansalaiset käyttävät, ja missä määrin niitä käytettiin sähköisesti. Kokonaisuutena sähköisen kanavan käyttö palveluissa oli vielä keväällä 2014 melko vähäistä ja vaihteli voimakkaasti asiointitoiminnoittain. Sähköisesti ylivoimaisesti eniten haettiin tietoa, jopa 40 % vastanneista oli tehnyt sen tietokoneen välityksellä. Kaiken kaikkiaan yleisimmin käytetty asiointitoiminto oli ajanvaraus sosiaali- ja terveydenhuollon palveluihin (75 % vastanneista), mutta vain 14 % vastanneista oli tehnyt sen tietokoneen välityksellä. Lääkemääräysten saaminen, reseptien uusinta, laboratoriotulosten saaminen ja tiedon etsiminen terveydestä, sairauksista ja niiden itsehoidosta olivat myös yleisiä toimintoja – niitä oli tehnyt noin 60-70 % vastanneista. Reseptien saaminen (12 %), uusinta (3 %) ja laboratoriotulosten saaminen (5%) sähköisesti oli paljon harvinaisempaa.
Pienempi joukko vastanneista (30-50 %) oli tehnyt suostumuksen tietojen luovuttamisesta, etsinyt tietoa tarjolla olevista palveluista, saanut hoito-ohjeita tai tukea elintapojen muutokseen. Näistä sähköinen asiointi oli yleisintä palveluiden etsimisessä (26 % palvelua käyttäneistä) ja elintapamuutosten tuessa (10 % palvelua saaneista). Omien tietojen tai mittaustulosten toimitus, potilastietojen saanti tai riskitestien teko olivat melko harvinaisia toimintoja – niitä oli tehnyt vain noin 20 % vastanneista. Sähköisesti näistä tehtiin eniten riskitestejä (9 % vastanneista). Kaikkein harvimmin (alle 20 % vastanneista) oli vastattu palautekyselyihin, haettu sosiaalihuollon palvelua, haettu toimeentulotukea, saatu päätöksiä sosiaalihuollon palveluista, etsitty vertailutietoa palveluista ja annettu hoitotahto. Sähköisesti näitä toimintoja oli tehnyt 1-4 % vastanneista. (Hyppönen ym. 2014.)
Tärkeintä olisi päästä katsomaan omia laboratoriotuloksia, potilastietoja ja reseptejä sähköisesti. Myös sähköistä reseptien uusimista ja ajanvarausta toivottiin.
Kyselyssä kartoitettiin myös sitä, mitkä sähköiset asiointitoiminnot kansalaiset kokevat tärkeimmiksi saada käyttöönsä. Kaikkein suurin tarve kansalaisilla oli saada käyttöönsä laboratoriotulokset sähköisesti (70 % vastanneista koki tärkeäksi). Tärkeiksi koettiin myös mahdollisuus katsoa sähköisesti omia potilastietoja (67 %), katsoa ja uusia reseptejä (67 %), ajanvaraus ja muistutus varatusta ajasta (65-66 %), luotettava tieto terveydestä ja sairauksista sekä niiden hoidosta ja hoitosuosituksista (61 %) sekä palveluhakemisto oikean hoitopaikan löytämiseksi (57 %). (Hyppönen ym. 2014.)
Pitkäaikaissairaat käyttivät muita harvemmin sähköisiä sote-palveluja
Kyselyssä oli taustakysymys, jolla kartoitettiin vastaajan pitkäaikaissairautta. Vastanneista 37 % ilmoitti, että heillä on jokin fyysinen pitkäaikaissairaus ja 5 % että heillä on psyykkinen pitkäaikaissairaus. Yleisesti ottaen pitkäaikaissairaat käyttivät sähköisiä sote-palveluja harvemmin kuin vastaajat, joilla ei ollut pitkäaikaissairautta. Psyykkisesti pitkäaikaissairaat olivat kuitenkin muita vastaajia useammin tehneet avuntarpeen itsearviointia/ riskitestejä verkossa. Fyysisesti tai psyykkisesti pitkäaikaissairaat olivat saaneet sähköisiä reseptejä keskimääräistä useammin. He olivat toimittaneet muita useammin omia mittaustuloksia käynnillä tai puhelimitse, ja verkkopalvelun käyttö tähän oli vielä vähäistä. Fyysisen pitkäaikaissairaat olivat muita harvemmin etsineet sähköisesti tietoa tarjolla olevista terveyden- tai sosiaalihuollon palveluista.
Pitkäaikaissairaat käyttivät sähköisiä sote-palveluja harvemmin kuin vastaajat, joilla ei ollut pitkäaikaissairautta.
Fyysisesti sairaat kaipasivat sähköisesti käyttöönsä etenkin omien mittaustulosten seurantatietoa, pääsyä katsomaan reseptejä ja tekemään lääkemääräysten uusintapyyntöjä, pääsyä katsomaan kokeiden ja tutkimusten tuloksia, tietoturvallista yhteyttä ammattilaisiin ja hoitotahdon ilmaisemista sähköisesti. Psyykkisesti sairaille oli muita tärkeämpää pystyä seuraamaan omaa terveydentilaansa sähköisesti sekä laittamaan asioita vireille sähköisesti, esimerkiksi täyttämään lomakkeita ja hakemuksia palveluihin (Hyppönen 2015).
Sähköisten sote-palvelujen ulkopuolelle jääneet
Sähköisen asioinnin perusedellytys, internettunnukset, oli 87 %:lla vastanneista. Useimmin tunnukset puuttuivat Keski- ja Pohjois-Pohjanmaalla (viidennekseltä tai useammalta), vanhimmissa ikäryhmissä (66−75-vuotiaista viidennekseltä ja yli 76-vuotiaista yli puolelta), vain perusasteen koulutuksen suorittaneilta (kolmannekselta), haja-asutusalueella asuvilta (16 %:lta) ja työelämän ulkopuolella olevilta (23 %:lta). Lähes puolella (45 %:lla) vastaajista, joiden terveydentila oli huono, ei ollut tunnuksia. Psyykkisesti pitkäaikaissairailta tunnukset puuttuivat useammin (24 %:lta) kuin fyysisesti pitkäaikaissairailta (joista 15 %:lla ei ollut tunnuksia).
Sähköisen asioinnin ulkopuolelle jäämiseen yhteydessä olevista tekijöistä monet liittyvät toisiinsa: korkea ikä, matalampi koulutustaso, työelämän ulkopuolella oleminen, huono terveydentila tai krooninen sairaus.
Sähköisen asioinnin ulkopuolelle jäämiseen yhteydessä olevista tekijöistä monet liittyvät toisiinsa: korkea ikä, matalampi koulutustaso, työelämän ulkopuolella oleminen, huono terveydentila tai krooninen sairaus. Sähköistämällä sellaisia toiminnallisuuksia, joihin etenkin kroonisesti sairaat kokevat eniten tarvetta, voidaan osin tavoittaa niitä, jotka nyt jäävät sähköisen asioinnin ulkopuolelle. Tämä ei kuitenkaan yksin riitä ratkaisemaan ongelmaa. Kansalaiskyselyssä kartoitettiin esteitä sähköiseen asiointiin. Koko vastaajajoukossa keskeisimpiä esteitä oli uskomus, ettei henkilökohtaista tapaamista voi korvata sähköisellä yhteydellä, käyttöehtojen epäselvyys ja sähköisten palveluiden esteellisyys. Yleisesti ottaen pitkäaikaissairaat kokivat enemmän esteitä sähköiseen asiointiin kuin vastaajat, joilla ei ollut kroonista sairautta.
Fyysisesti pitkäaikaissairaat kokivat muita useammin, että sähköiset palvelut eivät ole esteettömiä, ne hidastavat hoitoon pääsyä, ja ettei henkilökohtaista tapaamista voi korvata sähköisellä.
Etenkin psyykkisesti pitkäaikaissairailta puuttui muita useammin tietokone ja internetyhteydet sekä tietotekniset valmiudet sähköiseen asiointiin. He myös kokivat muita useammin, ettei heidän tarvitsemansa palvelu ole saatavilla sähköisesti, sähköisten palveluiden käyttöehdot ovat hankalia ja palvelut hyödyttömiä. Heitä arvelutti muita enemmän sähköisen asioinnin virheet ja se, että sähköinen asiointi vie huomiota pois hoidon lääketieteelliseltä (kliiniseltä) sisällöltä. Fyysisesti pitkäaikaissairaat kokivat muita useammin, että sähköiset palvelut eivät ole esteettömiä, ne hidastavat hoitoon pääsyä, ja ettei henkilökohtaista tapaamista voi korvata sähköisellä. He kantoivat myös muita enemmän huolta tietosuojasta ja tietoturvasta sekä siitä, etteivät voi asioida sähköisesti muiden puolesta. Näiden esteiden poistaminen on välttämätön, mutta ei riittävä edellytys sille, että nämä ryhmät saadaan sähköisen asioinnin piiriin.
Miten digitaalisia sote-palveluja tulisi kehittää vastaamaan kansalaisten tarpeita?
Uusi sote-tieto hyötykäyttöön -strategia korostaa asiakkaan tarpeista lähtevää palveluiden järjestämistä ja asiakkaiden valinnanvapauden mahdollistamista. Jotta palveluita voitaisiin kehittää vastaamaan kansalaisten tarpeita, on tarpeet tunnettava. Kansalaiskyselyllä kartoitettiin ensi kertaa Suomessa kattavasti koko maan tasolla väestön tarpeita liittyen sähköiseen asiointiin. Tulokset osoittavat, että sähköisen asioinnin käyttö on tiiviisti yhteydessä sähköisten palveluiden tarjontaan, ja tarjolla olevia palveluja käytetään. Tarjonta on kasvamassa etenkin terveydenhuollossa, ja kansalaisten sähköisten palvelujen käyttö ja palvelutarpeet painottuivatkin kansalaiskyselyn mukaan terveyspalveluihin. Sähköisten sosiaalipalvelujen käyttö oli tulosten perusteella vielä aika vähäistä. Tulos heijastanee ainakin osin sähköisten asiointipalveluiden vähäisempää tarjontaa sosiaalipalveluissa (Kärki ja Ryhänen 2015) verrattuna terveyspalveluihin (Reponen ym. 2015). Tulosten mukaan sähköiset palvelut voivat parhaimmillaan säästää kansalaisilta ainakin aikaa ja rahaa, ja tuoda palvelut saataville ajasta ja paikasta riippumatta.
Jotta palveluita voitaisiin kehittää vastaamaan kansalaisten tarpeita, on tarpeet tunnettava.
Konkreettisen lisäarvon tunteminen eri asiakasryhmille eri asiointitoimintojen sähköistämisestä sekä sähköisen asioinnin esteiden poistaminen ovat edellytyksiä asiakaslähtöisten sähköisten palveluiden kehittämiselle. Kaikki esteet eivät ole teknisiä, vaan edellyttävät sekä sähköisen että terveystiedon lukutaidon kehittämistä. Kansalaisten uskomukset ja pelot tulee ottaa vakavasti ja osoittaa, kuinka niihin on reagoitu. Millään toimenpiteillä ei voida saada kaikkia kansalaisia sähköisten palveluiden piiriin, ja perinteiset palvelukanavat tulee turvata niille, jotka eivät sähköisiä palveluita pysty hyödyntämään.
Lähteet ja lisätietoja
Hyppönen Hannele (2015). Sosiaali ja terveydenhuollon sähköinen asiointi – Kroonisen sairauden omaavien kokemukset ja tarpeet. FinJeHeW 2015;7(2–3); 88-103.
Hyppönen, Hannele; Hyry, Jaakko; Valta, Kati; Ahlgren, Saija (2014). Sosiaali- ja terveydenhuollon sähköinen asiointi. Kansalaisten kokemukset ja tarpeet. Raportti 33/2014, Terveyden ja hyvinvoinnin laitos, Helsinki.
Reponen, Jarmo; Kangas, Maarit; Hämäläinen, Päivi; Keränen, Niina (2015). Tieto- ja viestintäteknologian käyttö terveydenhuollossa vuonna 2014. Tilanne ja kehityksen suunta. Raportti 12/2015. Terveyden ja hyvinvoinnin laitos, Helsinki.
Kärki, Jarmo; Ryhänen, Miia (2015). Tieto- ja viestintäteknologian käyttö sosiaalihuollossa vuonna 2014. Raportti 20/2015. Terveyden ja hyvinvoinnin laitos, Helsinki.
Sosiaali- ja terveysministeriö ja Kuntaliitto (2014): Tieto hyvinvoinnin ja uudistuvien palvelujen tukena – Sote-tieto hyötykäyttöön -strategia 2020. Sosiaali- ja terveysministeriö; 2014.
Kirjoittanut: Hannele Hyppönen, tutkimuspäällikkö, Terveyden ja hyvinvoinnin laitos
Julkaistu alunperin Suuntaaja-verkkolehdessä 2/2016
