Käyttäjälähtöisellä suunnittelulla yhdenvertaista osallisuutta

Muotoilulla ja suunnittelulla on keskeinen rooli osallisuuden toteutumisessa. Olipa kyseessä sitten rakennettu ympäristö, tuote tai palvelu, niiden toimimattomuus voi olla merkittävä este osallisuudelle. Käyttäjien mukanaolo suunnitteluprosessin eri vaiheissa on ensiarvoisen tärkeää, jotta lopputulos vastaisi heidän tarpeitaan ja yhdenvertainen osallisuus voisi toteutua.

Ympäristömme esteellisyys ja toimimattomuus voivat päättää puolestamme missä asumme, missä liikumme, missä asioimme, missä ja miten opiskelemme tai teemme töitä. Ne voivat myös rajoittaa harrastuksiamme, missä tapaamme ystäviämme ja miten voimme vaikuttaa omiin ja yhteisiin asioihimme. Muotoilun ja suunnittelun avulla voimme ratkaista niitä epäkohtia, jotka estävät meitä olemasta yhdenvertaisesti osallisia meitä ympäröivässä yhteiskunnassa.

Yhdenvertaisuudella tarkoitetaan sitä, että kaikki ihmiset ovat ominaisuuksistaan riippumatta samanarvoisia. Tässä artikkelissa käsitellään käyttäjien yhdenvertaista osallistumista (participation) suunnittelu-, tuotekehitys- ja palvelumuotoiluprosesseissa sekä tätä kautta syntyvää osallisuuden tunnetta (involvement/inclusion). Yhdenvertaisen osallistumisen lisäksi artikkelissa valotetaan käyttäjälähtöisestä suunnittelusta saatavia hyötyjä myös suunnittelijan ja hankkeen toteuttajien kannalta.

Keitä käyttäjät ovat?

Jotta ympäristöt, tuotteet ja palvelut vastaisivat mahdollisimman hyvin käyttäjien tarpeita, on suunnittelijoiden tiedettävä, keitä nämä käyttäjät ovat. Suunnittelijoiden tulee myös ymmärtää käyttäjien moninaisuus. Käyttäjiä ei voi monistaa hankkeesta toiseen, eikä yhden käyttäjän mielipide kerro koko käyttäjäryhmän mielipidettä. Käyttäjä kuuluu harvoin vain yhteen käyttäjäryhmään. Sama henkilö voi eri tilanteissa edustaa monia eri ryhmiä.

Tietyn käyttäjäryhmän edustajinakin ihmiset ovat aina yksilöitä, joilla on oma kokemus- ja henkilöhistoriansa. Ne vaikuttavat ihmisten mielipiteisiin, ajatuksiin ja käyttäytymiseen. Suunnittelijoiden hienovireisyys, herkkyys ja nöyryys uusia suunnitteluprojekteja ja tulevia käyttäjiä kohtaan on tärkeää. Jos samankaltaisten toimeksiantojen ratkaisuja toistetaan suunnitelmasta toiseen, käyttäjät helposti unohtuvat ja suunnitteluratkaisut muuttuvat yleispäteviksi ja epätarkoituksenmukaisiksi.

Jos samankaltaisten toimeksiantojen ratkaisuja toistetaan suunnitelmasta toiseen, käyttäjät helposti unohtuvat ja suunnitteluratkaisut muuttuvat yleispäteviksi ja epätarkoituksenmukaisiksi.

Joissain tapauksissa tulevat käyttäjät voidaan määritellä jonkin heitä yhdistävän tekijän avulla. Tällainen tekijä voi olla esimerkiksi ikä, toimintakyky, elämäntilanne tai kulttuuritausta. Tilanteissa, joissa tuleville käyttäjille on hankala löytää yhteistä taustatekijää, voidaan tulevia käyttäjiä ja heidän tarpeitaan kartoittaa tarkastelemalla vastaavia, olemassa olevia ympäristöjä, tiloja, tuotteita ja palveluja. Täysin uudenlaista konseptia kehitettäessä voidaan käyttäjien tarpeita lähteä tarkastelemaan niin sanottujen pioneerikäyttäjien avulla. Pioneerikäyttäjinä voidaan pitää henkilöitä, joiden erityistarpeet ovat suhteellisen helposti määritettävissä ja joiden tarpeiden huomioimisesta on hyötyä kaikille käyttäjille.

Rakennettua ympäristöä suunniteltaessa voidaan tällaisena pioneerikäyttäjänä pitää esimerkiksi pyörätuolilla liikkuvaa henkilöä. Pyörätuolilla on tietyt mitat ja toimintarajoitteet, jotka voidaan helposti määritellä ja ottaa suunnittelussa huomioon. Kun ympäristössä on helppo liikkua pyörätuolilla, on liikkuminen helppoa muillakin tavoin. Samoin esimerkiksi heikosti näkevän henkilön tarpeiden huomioiminen parantaa suunniteltavien laitteiden ja palvelujen käytettävyyttä kaikkien käyttäjien kannalta. Vaikka muotoilijalla ja suunnittelijalla on paras asiantuntemus suunnitelmastaan, heillä on harvoin omakohtaista kokemusta tai asiantuntemusta käyttäjien tarpeista. Suunnitteluprosessiin tarvitaankin avuksi työkaluja, jotta ympäristöjen, tuotteiden ja palvelujen käyttäjälähtöisyys toteutuisi.

Vaikka muotoilijalla ja suunnittelijalla on paras asiantuntemus suunnitelmastaan, heillä on harvoin omakohtaista kokemusta tai asiantuntemusta käyttäjien tarpeista.

Käyttäjä osana suunnitteluprosessia

Käyttäjien rooli suunnittelu- ja tuotekehitysprosesseissa on perinteisesti ollut lähinnä valmiin lopputuloksen testaamista, kommentoimista ja mahdollisiin epäkohtiin puuttumista. Käyttäjälähtöinen ajattelutapa tuo käyttäjien tarpeet ja toiveet suunnittelun ja tuotekehityksen lähtökohdiksi. Valmiin lopputuloksen kommentoinnin ja testauksen lisäksi käyttäjät pääsevät vaikuttamaan siihen, mitä suunnitellaan ja miten prosessi etenee.

Käyttäjälähtöinen suunnittelu (user inspired design) on käsitteenä ristiriitainen, sillä kaikki suunnittelu on tavalla tai toisella käyttäjälähtöistä. Kaikella suunnittelulla on jokin käyttötarve ja siten myös käyttäjä. Käyttäjälähtöisen suunnittelun käsite on vakiintunut kuvaamaan suunnitteluprosessia, jossa suunnittelu- ja kehitystyö perustuvat käyttäjien tarpeille ja toiveille ja jossa käyttäjien rooli korostuu erityisesti prosessin alkuvaiheessa. Muita käyttäjien osallistamista kuvaavia käsitteitä ovat mm. käyttäjäkeskeinen suunnittelu (user-centered design), osallistava suunnittelu (participatory design), yhteissuunnittelu (co-design) ja yhdessä luominen (co-creation).

Käyttäjien merkitystä suunnittelu- ja tuotekehitysprosessissa on perinteisesti havainnollistettu erilaisten tasojen ja luokkien avulla sen mukaan, kuinka aktiivisesti käyttäjät ovat osana hanketta. Näiden tasojen määrä vaihtelee lähteistä riippuen, mutta yleisesti osallistumisaktiivisuus voidaan jakaa neljään tasoon. Ensimmäinen taso kuvaa prosessia, jossa käyttäjiä ei osallisteta lainkaan. Toista tasoa voidaan kutsua käyttäjille suunnitteluksi (design for users). Tällä tasolla käyttäjät toimivat asiantuntijan roolissa ja heiltä kerätään tietoa ja mielipiteitä suunnittelutyön tueksi, mutta he eivät osallistu hankkeen päätöksentekoprosesseihin. Kolmannella, suunnittelu käyttäjien kanssa –tasolla (design with users), käyttäjät osallistuvat suunnitteluun yhdessä suunnittelijoiden kanssa. Neljännellä, käyttäjien tekemä suunnittelu -tasolla (design by users), käyttäjät toimivat itsenäisesti suunnittelijoina ja suunnittelijoiden rooliksi jää työn mahdollistaminen ja hankkeesta huolehtiminen.

Käyttäjälähtöisellä suunnittelulla avoimuutta ja tehokkuutta

Käyttäjälähtöinen toimintamalli on omaksuttu osaksi nykyaikaista suunnittelua. Se lisää suunnitteluprosessien avoimuutta ja vuorovaikutteisuutta suunnittelijoiden ja tulevien käyttäjien välillä. Tavoitteena on tehostaa prosesseja, selkeyttää käytössä olevien resurssien suuntaamista sekä vähentää korjausten tarvetta. Kerralla oikein toteutettu kokonaisuus on kaikkien osapuolten etu. Käyttäjälähtöisyys ei vähennä suunnittelun merkitystä tai heikennä suunnittelijan arvoa. Suunnittelijalta vaaditaan rautaista ammattitaitoa ja kykyä viedä käyttäjiltä saadut ideat ja kokemukset suunnitelmien kautta käytäntöön.

Kerralla oikein toteutettu kokonaisuus on kaikkien osapuolten etu. Käyttäjälähtöisyys ei vähennä suunnittelun merkitystä tai heikennä suunnittelijan arvoa. Suunnittelijalta vaaditaan rautaista ammattitaitoa ja kykyä viedä käyttäjiltä saadut ideat ja kokemukset suunnitelmien kautta käytäntöön.

Käyttäjälähtöisyyden ei tarvitse myöskään olla ristiriidassa muotoiluvetoisten innovaatioiden (design driven innovation) kanssa. Se, että tuote on toimiva ja käyttäjien tarpeiden mukainen, ei sulje pois sen mahdollisuutta olla esteettinen ja muotoilultaan korkeatasoinen. Käyttäjät ja heidän kanssaan toimiminen voivat antaa suunnittelijalle uusia oivalluksia ja inspiraatiota, sekä johtaa täysin uudenlaisten menestystuotteiden ja -konseptien syntymiseen.

Monet yritykset ovat kokeneet käyttäjälähtöisyyden vähentävän tuotekehityksen riskejä. Käyttäjien mukanaolo on hyödyttänyt tuotteiden lanseerausta, kun tuotteet ovat jo lähtökohtaisesti olleet tuttuja ja hyväksyttyjä käyttäjien keskuudessa. Kuluttajan tieto siitä, että hänen tarpeitaan on ajateltu suunnittelussa, on yritykselle myyntivaltti ja kilpailuetu.

Käyttäjälähtöisen suunnittelun toteuttamistapoja

Käyttäjien osallistamismenetelmän valintaan vaikuttaa se, minkälaista tietoa heiltä halutaan ja miten kerätty tieto hyödynnetään suunnitteluprosessissa. Perinteisiä menetelmiä, kuten haastatteluja ja kyselyjä, voidaan käyttää sekä laadullisen että määrällisen tiedon keräämiseen. Tarkemman tiedonkeruun pohjaksi tai kun tulevia käyttäjiä pyritään määrittelemään, voidaan tietoa kerätä perinteisten menetelmien lisäksi myös esimerkiksi havainnoimalla ja tarkkailemalla ihmisten käyttäytymistä erilaisissa tilanteissa ja paikoissa. Pienemmän käyttäjäryhmän kanssa työskenneltäessä voidaan käyttää innovatiivisia menetelmiä, kuten ihmisten osallistamista erilaisten työpajojen avulla. Tulosten luotettavuutta parantaa, jos yhdistetään useita erilaisia menetelmiä ja lähestymistapoja. Soteran MONA – Moniaistinen asuinympäristökokemus -hankkeessa toteutettiin työpajoja, ”ideariihiä” palvelutalon asukkaiden kanssa.

Käyttäjien tavoittamisen tulee olla monikanavaista ja kohderyhmän erityispiirteet huomioivaa. Tiedonsaannin puute ei saa estää osallistumista. Kohderyhmästä riippuen tulee tietoa olla saatavilla lehti-ilmoitusten, ilmoitustaulujen, sosiaalisen median ja muiden tiedonvälityskanavien kautta. Erilaiset järjestöt ja sidosryhmät voivat olla apuna käyttäjien tavoittamisessa. Järjestöjen ja sidosryhmien kautta toimiminen voi madaltaa joidenkin käyttäjien osallistumiskynnystä ja helpottaa näin riittävän ihmismäärän tavoittamista.

Osallistumispaikan valinnassa sekä tiedonkeruu- ja työskentelytavoissa on tärkeää huomioida käyttäjien erityispiirteet ja toimintatavat. Paikan saavutettavuus ja esteettömyys sekä menetelmien moniaistisuus lisäävät käyttäjien osallistumismahdollisuuksia. Erityisesti pienempien ryhmien kanssa työskenneltäessä tulisi jokaiselle osallistujalle löytää sopivat työskentelytavat. Kaikki ihmiset eivät halua tai pysty ilmaisemaan itseään vapaasti ryhmäkeskustelutilanteissa, vaan tarvitsevat esimerkiksi henkilökohtaisen haastattelun. Joillekin puheen tuottaminen on vaikeaa tai mahdotonta, jolloin kirjoittaminen tai kuvallinen työskentely voi olla luontevampaa.

Paikan saavutettavuus ja esteettömyys sekä menetelmien moniaistisuus lisäävät käyttäjien osallistumismahdollisuuksia. Jokaiselle osallistujalle tulisi löytää sopivat työskentelytavat.

Tiedon kerääminen voi viedä aikaa ja vaatia muita työskentelytapoja, jotka luovat pohjan turvalliselle ja luotettavalle vuorovaikutukselle. Taideterapiasta tutuin keinoin eli kuvien, äänien, tuoksujen ja materiaalien avulla voidaan herättää muistoja ja ajatuksia, joiden kautta saadaan haluttuun aiheeseen liittyvää tietoa.

Onnistunut osallistaminen

Onnistunut osallistamisprosessi ja käyttäjätiedon tehokas hyödyntäminen ovat monen tekijän summa. Käyttäjien mukanaolon ajoittaminen hankkeen etenemisen kannalta tarkoituksenmukaisesti on tärkeää. Ajankohtaan vaikuttaa se, mitä tietoa käyttäjiltä halutaan. Käyttäjiä voidaan osallistaa jo suunnittelutarpeen määrittelyssä ennen varsinaisen hankkeen alkua, käynnissä olevan hankkeen eri vaiheissa ja valmiin suunnitelman, tuotteen tai palvelun testaamisessa ja kommentoinnissa. Käyttäjien on tärkeä tietää, mitä heiltä odotetaan ja mihin he voivat vaikuttaa. Virheelliset odotukset tuottavat turhia pettymyksiä ja tekevät osallistumisesta epämielekästä. Käyttäjiltä saatua tietoa ei voi kuitenkaan täysin määritellä etukäteen. Käyttäjien kanssa työskennellessä voi nousta esiin asioita, joita ei osattu ennakoida, mutta joiden huomioiminen on hankkeen onnistumisen kannalta keskeistä.

Käyttäjien kanssa työskennellessä voi nousta esiin asioita, joita ei osattu ennakoida, mutta joiden huomioiminen on hankkeen onnistumisen kannalta keskeistä.

Käyttäjien osallistamiseen on varattava riittävästi resursseja. Osallistamisen lisäksi hankkeen aikataulussa tulee varata aikaa tulosten läpikäyntiin ja muokkaamiseen suunnittelun tarpeita varten. Käyttäjien kanssa työskentely vaatii ammattitaitoa ja kykyä kohdata erilaisia ihmisiä. Jotta osallistaminen onnistuisi parhaalla mahdollisella tavalla, voidaan hankkeeseen palkata vuorovaikutussuunnittelija, joka vastaa käyttäjien osallistamisesta.

Käyttäjälähtöisen työskentelyn edellytys on, että käyttäjät kokevat osallistumisen mielekkääksi ja hyödylliseksi. Tuote- ja palvelumuotoilun kehityshankkeissa voi valmis lopputulos olla nopeastikin käyttäjien nähtävillä, mikä lisää tunnetta osallistumisen vaikuttavuudesta ja oman työpanoksen tärkeydestä. Hitaasti etenevien suunnittelu- ja toteutusprojektien haasteena on, etteivät hankkeessa mukana olleet käyttäjät ehkä koskaan näe valmista tulosta. Käyttäjien löytäminen ja osallistaminen näihin hankkeisiin voi olla haastavaa, ellei motivaationa ole konkreettisia välietappeja tai muita palkintoja. Esimerkiksi kaavoitus- ja kaupunkisuunnitteluhankkeisiin ihmisillä on usein paljon mielipiteitä ja vaikuttamishaluja, mutta verkkaisen toteutustahdin vuoksi monen into laantuu jo alkumetreillä.

Käyttäjälähtöisen työskentelyn edellytys on, että käyttäjät kokevat osallistumisen mielekkääksi ja hyödylliseksi.

Käyttäjätietoa ei pidä kerätä pelkän tiedon vuoksi, ilman tarkempaa suunnitelmaa tiedon hyödyntämisestä tai osallistamista hoitaa vain pakollisena osana hanketta. Käyttäjäkokemusten kerääminen menee usein hukkaan hankkeissa, joissa suunnittelijat eivät itse osallistu työskentelyyn käyttäjien kanssa, vaan saavat tiedot välikäsien kautta. Ellei ole itse ollut mukana työskentelytilanteessa, on miltei mahdotonta tulkita työpajoissa syntyneitä ideakollaaseja tai ymmärtää työskentelyketjun kaarta ja ideoiden kehittymistä vilkkaan keskustelun aikana.

Kohti yhdenvertaista osallisuutta

Parhaimmillaan käyttäjälähtöisyys toteutuu hankkeissa, joissa käyttäjien mielipiteistä ja tarpeista ollaan aidosti kiinnostuneita. Suunnittelijoiden ja käyttäjien yhteinen tahto tehdä yhdessä jotain parempaa ja työskentely yhteisen päämäärän eteen auttavat pääsemään eroon perinteisistä suunnittelijan ja käyttäjän rooleista sekä lisäävät osapuolten keskinäistä arvostusta.

Parhaimmillaan käyttäjälähtöisyys toteutuu hankkeissa, joissa käyttäjien mielipiteistä ja tarpeista ollaan aidosti kiinnostuneita.

Yhdenvertaisten osallistamisprosessien kautta erilaisten käyttäjien tarpeet voidaan huomioida kokonaisvaltaisesti ja näin suunnitella sekä toteuttaa entistä parempia rakennettuja ympäristöjä, tuotteita ja palveluita, jotka mahdollistavat ihmisten tasavertaisen osallisuuden yhteiskunnassamme.

Johanna Hätönen
suunnittelija
Kynnys ry

Artikkeli on julkaistu alunperin Suuntaaja-verkkojulkaisussa 3/2015.