Aspa Palvelut Oy on varmistanut laatuaan vuosien saatossa erilaisilla tavoilla. Käytössä on ollut ulkoinen auditointitaho, sisäinen vertaisarviointi sekä perinteinen sisäinen auditointi. Lisäksi vuosien aikana Aspa-koteja ovat arvioineet tilaajat sekä erilaiset viranomaistahot.
Vuonna 2020 aloitimme päämäärätietoisesti kehittämään laatuamme. Lähdimme liikenteeseen laadun määrittelyllä, johon otimme mukaan asiakkaitamme.
Olemme määritelleet laadun seuraavasti: Laadukas palvelu tarkoittaa sitä, että asiakas kokee tulleensa arvostetuksi ja kunnioitetuksi omana itsenään. Palvelu vastaa juuri heidän tarpeitaan ja joustaa tilanteiden sitä vaatiessa. Laadukas palvelu tuo turvallisuuden tunnetta ja se voidaan saavuttaa tekemällä se mitä luvataan.
”Emme häpeile sanoa ääneen, että palvelumme ovat laadukkaita. Asiakkaistamme 95 % on melko tai erittäin tyytyväisiä saamaansa palveluun. Heidän antama suositteluindeksi on 58 (NPS -100–100). Kyselyiden tulokset eivät kuitenkaan itsessään ole laadun tae ja sen vuoksi varmistamme laatua sisäisen auditoinnin avulla”, kertoo kehittämispäällikkö Mika Thessman.
Sisäisen auditoinnin tueksi on kehitetty laatuindeksi. Indeksi kertoo Aspa-kotien tilanteen eri tekijöiden tuottaman tiedon avulla. Tavoitteena on tasalaatuistaa palveluita ja saada indeksin välisiä kuiluja kurotuksi.
Auditointi takaa tasalaatuisuuden
Korona-aika esti vierailut Aspa-koteihin. Tämän myötä Aspa uudisti tavan varmistaa sisäistä laatuaan. Avuksi kehitettiin mini-auditointi. Sen tarkoituksena on varmistaa suunnitelmien, lupien, lääkehoidon kirjaamisen ja omavalvonnan tilanne.
Poikkeusaikana mini-auditointeja on toteutettu 14:ssä eri Aspa-kodissa. Tulokset ovat pääasiassa hyviä. Havaittujen puutteiden korjaamisen jälkeen tehdyissä viranomaistarkastuksissa Aspa Palvelut on saanut hyvää palautetta.
”Auditoimme kaikki Aspa-kotimme uuden tavan mukaisesti seuraavan neljän vuoden aikana. Tänä syksynä auditoimme viisi ensimmäistä ja jatkossa auditoimme kymmenen Aspa-kotia vuosittain”, Mika kuvailee auditointien etenemistä.
Auditointiprosessiin kuuluu mini-auditointi, joka varmistaa niin sanotut tekniset seikat. Lisäksi toteutetaan sisäinen auditointi, johon osallistuu aina toimitusjohtajiston edustaja, hallinnon edustaja, palvelupäällikön edustaja, auditoinnin sihteeri, työntekijöiden edustajat (1–3), asiakasedustajat (1–3) sekä Aspa-kodin johtaja.
”Sisäisessä auditoinnissa varmistamme meidän tapaamme toimia. Varmistamme, että henkilökeskeinen toimintatapa on käytössä, selvitämme toiminnan toteutumisen tilanteen ja mahdolliset poikkeamat, johtamisen toimivuuden ja henkilöstön hyvinvoinnin, talouden ja tulevaisuuden näkymien sekä tilaajayhteistyön ja asiakasohjauksen tilanteen”, Mika kuvaa auditoinnin tarkoitusta.
Auditoinnissa jakaudutaan eri tiloihin. Tällöin asiakas- ja henkilöstöedustajat voivat turvallisesti kertoa oman mielipiteensä Aspa-kodin tilanteesta. Näiden lisäksi käytössämme on Whistleblow-alusta. Sinne jokainen voi ilmoittaa havaitsemastaan epäkohdasta anonyymisti.
”Aspa Palvelut toimii valtakunnallisesti ja Aspa-koteja on 40 kappaletta ympäri Suomen. Uudella toimintamallilla pyrimme takaamaan palveluiden tasalaatuisuuden Utsjoelta Kirkkonummelle”, Mika lupaa.
