Uudistuneen strategiamme yhtenä tavoitteena on tarjota kaikille asiakkaillemme henkilökohtainen asiakaskokemus.
Tämä tarkoittaa sitä, että asiakas saa juuri hänen tarpeitaan vastaavan kodin, sekä hänelle sopivan palvelun ja tuen. Asiakaskokemus muotoutuu siitä, miten asiakkaalla oleva mielikuva palvelusta toteutuu ja vastaa hänen odotuksiaan. Tavoitteenamme on muodostaa asiakkaille positiivinen muistijälki Aspasta.
Meillä asiakkaat ovat aktiivisia toimijoita. Tavoitteenamme on auttaa heitä löytämään mielekästä sisältöä elämään ja tukea heitä omaan elämäänsä koskevissa päätöksissä.
Mittaamme kuukausittain asiakkaidemme kokemusta jokaisessa Aspa-kodissa, jotta pääsisimme kiinni siihen, miten heidän odotuksiinsa on vastattu ja onko palvelu ollut heidän tarpeitaan vastaavaa. Samalla pystymme mittaamaan palvelumme laatua ja saamaan ideoita palveluiden kehittämiseen. Tasalaatuisuuteen pyrkiminen on yksi tämän vuoden tavoitteistamme, kun otamme käyttöön uuden laadunhallintajärjestelmän, yhtenäistämme toimintaohjeitamme ja kuvaamme palveluliiketoimintaamme.
Tällä strategiakaudella strategiamme tavoitteiden onnistumista mittaa tutkimusyhtiö Innolink. Tästä vuodesta lähtien myös asiakkaidemme läheiset pääsevät mukaan arvioimaan onnistumistamme. Asiakkaidemme läheiset ovat tärkeä tietolähde, miten meitä kohtaan asetetut odotukset ovat täyttyneet, mitä parannettavaa meillä on ja missä asioissa olemme erityisesti onnistuneet.
Kyselyjä teemme asiakkaille, läheisille, tilaajille sekä henkilökunnalle. Asiakkaiden on mahdollista vastata tuetusti, mikä tarkoittaa, että tutkimusyhtiön haastattelija tukee vastaamisessa niitä asiakkaita, jotka tarvitsevat apua itsenäiseen vastaamiseen.
Henkilökohtainen asiakaskokemus ei synny ilmaiseksi eikä itsestään. Se vaatii määrätietoista etenemistä ja henkilökeskeisen toimintatapamme mukaista olemassa olevien toimintatapojen kriittistä tarkastelua.
Pyrimme kehittämään erilaisia yhteiskehittämisen areenoita, jossa asiakkaamme, heidän läheisensä, henkilökuntamme, palveluidemme tilaajat, sekä yhteistyökumppanit pääsevät kertomaan ajatuksensa ja auttamaan meitä tavoitteidemme saavuttamisessa.
Mika Thessman
kehittämispäällikkö
Aspa Palvelut Oy
