Henkilökunnan näkemyksiä asumispalvelujen asiakkaiden digitaidoista

Asumispalvelujen työntekijät neuvovat ja opastavat asiakkaita mielellään digin käytössä. Aikaa digituen antamiseen ei kuitenkaan työssä ole riittävästi. Osa työntekijöistä myös kaipaa omien digitaitojensa päivittämistä, jotta voisi tukea asiakkaita paremmin.

Aspa-säätiön Arjen koodit -hanke keräsi helmikuussa 2021 asumispalvelujen henkilöstön näkemyksiä asiakkaidensa digilaitteiden ja -palvelujen käytöstä. Kyselyyn vastasi 47 työntekijää.  

Vastauksista piirtyy kahtia jakautunut kuva sekä asiakkaiden digilaitteiden käytöstä että taidoista käyttää laitteita ja palveluita. Valtaosa vastaajista kuitenkin näki digilaitteet- ja palvelut mahdollisuutena helpottamaan sekä asiakkaiden arjen sujumista että asumispalveluiden henkilöstön työtä.  

Digilaitteen puute hankaloittaa oppimista 

Vastaajat arvioivat asiakkaiden olevan kiinnostuneita digin käytöstä ja digistä olevan heille hyötyä arjessa. Puolet vastaajista koki kuitenkin, että heidän asiakkaidensa digitaidot ovat puutteellisia. Etenkin iän nähtiin olevan asia, joka vaikuttaa digitaitoihin; nuoret ovat taitavia ja tottuneita digin käyttäjiä, vanhempiin ikäryhmiin kuuluvilla digitaidot ovat heikompia.  
 
Runsas puolet vastaajista kertoi, että vähintään 85 %:lla heidän asiakkaistaan on käytössä joku digilaite. Toisaalta kolmannes vastanneista arvioi, että yli puolella asiakkaista ei ole käytössään mitään digilaitetta. Asiakaskäyttöön tarkoitettu digilaite löytyi vain hieman alle puolesta palveluntuottajien yhteistiloja. 

”Joillain ei ole digilaitetta, koska sellaisen hankintaan voi olla kynnys. Ja toisaalta myös ohjaajilla voi olla ennakkoluulo sen suhteen kykenisikö asiakas laitetta käyttämään. Useimmiten pystyvät yllättävän hyvin.” 

”Laitteita ei ole hankittu, vaikka asiakas ehkä pärjäisi esim älypuhelimen kanssa.” 

Vastaajat kertoivat osan asiakkaista tarvitsevan tukea ihan perusasioissa kuten puhelimen käyttöönotossa ja tekstiviestien lähettämisessä. Joskus taas asiakas ei luota omiin taitoihinsa ja tarvitsee toisen henkilön varmistusta, jotta uskaltaa käyttää laitetta tai sovellusta. Henkilökohtaiselle, asiakkaan tarpeet huomioon ottavalle tuelle nähtiin tarvetta. 

”Saisi yksilöllistä opetusta, ja myöhemmin pienryhmässä. Olisi joku keneltä voisi turvallisesti kysellä.” 

”Meidän asukkaille pitää laittaa laitteet toimintavalmiiksi, niin sitten innostuvat. Itse eivät osaisi käynnistää.” 

Työntekijät opastavat mielellään digilaitteiden käytössä 

Työntekijät kertoivat omassa työssään opastavansa mielellään asiakkaita digilaitteiden ja sovellusten käyttöön. He ovat opastaneet asiakkaita monipuolisesti mm. etuuksien hakemisessa, pankkiasioiden hoitamisessa, ostosten tekemisessä verkossa, videopuheluissa, tiedonhaussa, älylaitteiden käyttöönotossa ja erilaisten mobiilisovellusten käytössä. Osa oli ratkonut myös laitteisiin liittyviä teknisiä ongelmia. Yli puolet vastaajista kuitenkin koki, ettei aikaa digiasioissa opastamiseen ole riittävästi.  

Neljännes vastaajista arvioi, että heillä ei ole riittävästi digiosaamista opastamaan asiakkaita.  

Vajaa kolmannes vastaajista puolestaan koki, että digituen tarjoamisen ei tulisi olla ainoastaan asumispalvelun työntekijöiden harteilla, vaan tarvitaan myös muita toimijoita.  

”Asiakastyössä digi-ohjaamiselle ei jää hirveästi aikaa, tapaamisten kesto on tarkkaan määritelty kilpailutuksessa ja yleensä arjen sujuvuuteen (koti-ja terveys) täyttää tapaamisajan” 

”Mielestäni meidän ohjaajien ei tarvitse olla digiosaajia vaikka niitä taitoja paljon olisi. Ensisijainen tehtävämme on ensin auttaa asiakkaita muissa arkeen liittyvissä asioissa (talouden hallinta, kodin askareet jne) Jos jää aikaa niin sitten voidaan neuvoa tai ohjata.” 

”Henkilökunta tarvitsee enemmän koulutusta eri digilaitteisiin jotta voivat tukea paremmin asiakkaita ja koko työyhteisöä. Se on tätä päivää” 

Lisää tietoa arkea helpottavista digisovelluksista kaivataan 

Yleisesti ottaen vastaajat arvioivat asiakkaiden olevan motivoituneita digin käyttöön, kunhan saavat siihen oikeanlaista tukea ja kannustusta. Oppimisen ja innostuksen nähtiin heräävän parhaiten, kun lähdettiin liikkeelle asiakasta itseä kiinnostavista asioista, esimerkiksi harrastusten kautta. 

”Harjoittelemalla yhdessä niiden käyttöä ja keskittymällä erityisesti sellaisiin asioihin, jotka ovat asiakkaalle itselleen tärkeitä. Useimmat ovat motivoimattakin kiinnostuneita digilaitteiden käytöstä.” 

”Aloittamalla asiakasta kiinnostavista asioista. Kuten eläimien kuvien katselusta, musiikista, valitsemisen mahdollisuuksista” 

Pääosin vastaajat näkivät digistä olevan paljon hyötyä asiakkaille. Videopuhelut, ääniviestit ja emojit helpottavat esimerkiksi luku- ja kirjoitustaidottomien kommunikointia. Osa kuitenkin oli törmännyt tilanteisiin, jossa digipalvelujen käytöstä on asiakkaille myös haittaa. Esimerkiksi pelaamisen arvioitiin koukuttavan liiaksi joitakin asiakkaita, verkkokaupat koettiin ongelmallisina asiakkaille, jotka eivät osaa hallita rahankäyttöään. Jotkut olivat myös huolissaan siitä, että asiakkaat eivät osaa toimia sosiaalisessa mediassa asiallisesti.  

”Varmasti on paljon muitakin sovelluksia, mitä asukkaat käyttäisivät, kunhan tietäisin ja osaisin vinkata.” 

”Perustietopaketti työyhteisölle niin että jokainen työntekijä voisi neuvoa asukkaita.” 

Vaikka henkilöstöltä digin käyttö ja opastaminen sujuisikin, he kaipaavat kuitenkin enemmän tietoa asiakkaiden arkea helpottavista digisovelluksista. Kaivattiin tietoa siitä, mitä kaikkea on tarjolla. Opastaminen onnistuu usein sovellusten kanssa, joita itsekin käyttää, mutta jos ei tiedä mitä kaikkea arkea helpottavaa on olemassa, on vaikea lähteä niitä suosittelemaan. Teknologian kehittyessä myös uusia sovelluksia tulee jatkuvasti. “Työntekijöiden valmiuksia ja taitoja parantamalla voi varmasti vaikuttaa myös asukkaiden digitaitoihin”, totesi eräs vastaaja. 
 
Vastaajapalkinnot on arvottu ja voittajille ilmoitettu. Kiitos kaikille vastaajille arvokkaista näkemyksistä!