Empaattinen kohtaaminen on tärkeää

Teemme työtä yhdessä kokemustoimijoiden kanssa. Saamme heiltä tärkeää omakohtaista tietoa esimerkiksi velkaongelmista, asumisen haasteista, mielenterveys- ja päihdeongelmista ja rikollisuudesta. Heillä on myös kokemusta näihin liittyvien palveluiden käytöstä.

Toiminta pitää sisällään mm. häiriökäyttäytymiseen puuttumisen, asiakkaiden neuvonnan vuokranmaksun vaarantuessa, ennaltaehkäisevän asukastyön, asukkaiden neuvonnan ja opastuksen, sekä huoneenvuokralain mukaiset varoitus- ja häätökäytännöt.

Empaattisesti ja asiantuntevasti

Kokemustoimijat auttavat minua ja kollegaani ymmärtämään paremmin asiakkaidemme tarpeita ja käytösmalleja, mikä parantaa meidän välistämme kohtaamista. Muutosta asiakkaan tilanteeseen ei saada aikaan yhdellä ainoalla keinolla, vaan siihen vaikuttavat monet eri tekijät. Jokainen tapaus on ainutlaatuinen ja erilainen. Avainsanat, joita käytämme asiakkaan kohtaamiseen ovat aika, empaattisuus, asiantuntevuus ja kiitos.

Oikeanlainen kohtaaminen voi olla vaikuttavin avain onnistumiseen ja asioiden ratkaisemiseen. Velkatilanteessa tilanne saattaa olla edennyt jo niin pitkälle, että yhteyttä ottava velkoja on velallisen viimeinen oljenkorsi ja avain velkojen kaaoksen keskellä.

Vuoden kestävä hanke alkoi tammikuussa. Seuraavassa muutama kohtaamamme tapaus alkuvuodelta.

Vuokravelkaa, häiriöitä ja epäonnistumisia

38-vuotias mies, jolla on päihde- ja rikostaustaa

Miehelle oli kertynyt useita tuhansia vuokravelkoja ja hän oli laiminlyönyt omanosuuden maksun. Sovimme puhelinpalaverin asukkaan, tukitahon sekä sosiaalityötekijän kanssa. Hyvin sujuneessa palaverissa sovimme, että mies lyhentää vuokravelkaansa seuraavasta työttömyysetuudestaan tiettynä päivä. Mikäli asukas näyttää, että hoitaa omat vuokralyhennyksensä, sosiaalityöntekijä antaa puoltavan lausunnon vuokravelan maksuun kunnalta.

Valitettavasti asukas ei maksanut sovittua osuutta, eikä tullut tukitahon kanssa sovittuun tapaamiseen, jossa heidän piti yhdessä maksaa vuokravelkaa. Lähetimme tiedon maksun laiminlyönnistä sosiaalityöntekijälle sekä tiedoksiannon haastemiehelle vuokrasopimuksen purkamisesta velkojen vuoksi. 

Mies kuitenkin maksoi osuutensa pari viikkoa jälkikäteen, mutta silloin sopimuksen purkuun liittyvät toimenpiteet oli jo aloitettu. Haaste ei kuitenkaan ollut mennyt vielä perille ja pohdimmekin vetäisimmekö sen pois. Päädyimme kuitenkin siihen, että emme vedä haastetta pois ainakaan vielä. 

Muutaman päivän päästä asukkaan isännöitsijältä tuli ilmoitus vakavista häiriöistä asukkaan asunnossa. Tämä sinetöi päätöksen vuokrasopimuksen purkamisesta. Mies ei ole lähtenyt asunnosta ja Aspa on hakenut hänelle häätöä. 

52-vuotias nainen, jolla on mielenterveysongelmia

Otimme yhteyttä naiseen, koska hänellä on kasvava vuokravelka. Asukas kertoi, että hän ei pysty maksamaan velkaansa. Kävimme tilannetta läpi puhelimessa ja kartoitimme syytä kasvavan velan määrään. Nainen ei halunnut puhua asiasta avoimesti. 

Omaohjaaja otti asukkaasta kopin. Nainen on siirtänyt vuokranmaksua toistuvasti ja puhunut maksusopimuksesta ja sen tekemisestä. Soitamme hänelle ja kerromme, että asuminen on vaarassa. Asukasta on yritetty tukea, tsempata ja motivoida. Hänelle on ehdotettu myös edunvalvojaa, mutta hän ei ole halunnut sellaista.  

Nainen teki velasta osasuorituksen ja lupasi alkaa hoitaa asioita. Tilanne näytti paremmalta. Asukas ei kuitenkaan pysy sovitussa, eikä vastaa puhelimeen. Hän oli sanonut omaohjaajalle tietävänsä, että voi asua asunnossa useita kuukausia vuokria maksamatta ja että vuokrasopimuksen purkamisen jälkeenkään häntä ei voi häätää asunnosta saman tien. 

Asukas on päättänyt jättää vuokrat maksamatta, eikä ole motivoinnista huolimatta hoitanut suureksi kasvaneita vuokravelkojaan. Aspa purkaa vuokrasopimuksen vuokravelkaan perustuen. 

Tsemppauksen ja kiitoksen merkitys

28-vuotias mies, jolla on mielenterveysongelmia

Mies on Velka veks -hankkeen ensimmäinen asiakas. Hänelle on kertynyt vuokravelkaa reilut 1 000 euroa. Kun soitin asukkaalle hän kertoi, että masennus on palannut voimakkaana ja tämän vuoksi kaikki asiat ovat jääneet hoitamatta. 

Miehellä on mennyt pitkään hyvin ja hän oli työelämässä. Kun masennus palasi, hän ei enää kyennyt käymään töissä, vaan irtisanoutui, eikä hakenut mitään tukia tilalle, jähmettyi vain kotiin.

Psykiatrisen sairaanhoitajan tukitapaamiset olivat päättyneet, koska miehellä oli mennyt hyvin. Pohdimme asukkaan kanssa tilannetta yhdessä ja hän oli sitä mieltä, että olisi uudelleen tuen tarpeessa. Mies otti itse yhteyttä psykiatriselle poliklinikalle ja teimme maksusuunnitelman. 

Kun asukas noudatti sopimaamme maksusuunnitelmaa, laitoin aina tsemppaavan kannustusviestin. Neljän kuukauden kuluttua hän oli maksanut kaikki vuokravelkansa.

Kun kyselin kuulumisia ja koronan vaikutuksia arkeen, hän vastasi: ”Ihan hyvää kuuluu, olen pitänyt itsestä viime aikoina enemmän huolta, niin ei ole korona vaikuttanut elämääni. Ja siirryin juuri viimeistelemään kesken jääneet opiskelut. Syksyllä toivoisin pääseväni töihin. Eiköhän tämä pikkuhiljaa paremmaksi muutu ja jos tulee ongelmia jatkossa vuokranmaksussa, niin ilmoitan niistä ajoissa. Mukavaa kevättä!”

29-vuotias yksinhuoltajanainen, jolla on mielenterveysongelmia 

Kun otin naiseen yhteyttä ensimmäisen kerran, hänellä oli useamman kuukauden vuokra maksamatta. Kysyin heti suoraan, miksi näin oli päässyt käymään ja mitä hän haluaisi asialle tehdä. Hän kertoi, että talous oli mennyt sekaisin opiskelujen vuoksi. 

Kerroin suoraan ja rehellisesti hänelle, että asuminen on todella pahasti vaarantunut, mutta asiasta on ulospääsy. Sovimme velalle vuoden maksusuunnitelman ja pyysin häntä alussa aina ilmoittamaan minulle, kun on tehnyt maksusuorituksen. Tällä tavoin pystyin rakentamaan luottamusta hänen kanssaan sekä tukemaan häntä. 

Asukas kertoi myös, että hän on velkajärjestelyssä. Kerroin, että uutta velkaa ei saisi syntyä, koska se voi vaarantaa olemassa olevan velkajärjestelyn. Puhuimme asukkaan kanssa useamman kerran, keskustelimme myös hänen lapsistaan ja elämästään.

Pikkuhiljaa hän alkoi avautumaan elämästään, mikä syvensi luottamusta. Eräässä puhelussa hän sanoi, että “Olet kohdellut minua ystävällisesti ja empaattisesti, enkä ole menettänyt toivoa. Vaikka kyse on vakavasta asiasta, olet kohdannut minut koko ajan arvokkaasti. Haluan olla luottamuksen arvoinen ja tehdä saman Aspalle, kun saa apua, niin ei pidä hyökätä vastaan.”  

Asukas on lyhentänyt velkaansa kuukausittain sovitusti ja olen tsempannut häntä matkan varrella.

Kiitos on sana, jota käytämme työssämme. Kiitämme asiakasta siitä, että hän ottaa yhteyttä ja haluaa ratkaista asiat, kiitämme yhteistyöstä ja mukavasta juttuhetkestä, johon kuuluu muutakin kuin velkojen selvittämistä.

Haluamme kuulla asiakkaan elämästä ja siitä mitä siihen liittyy. Esimerkiksi minkälainen tukiverkko hänellä on ja ennen kaikkea, miten hän jaksaa arjessa.

Teija Hietikko, talousneuvoja, Aspa-säätiön Velka veks -hanke